Çağrı merkezi çözüm merkezine dönüştü

Esenyurt Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü, vatandaşların daha iyi hizmet alabilmesi için çalışmalarına 7 gün 24 saat aralıksız devam ediyor. Vatandaşlar ile belediye arasında iletişim ağı olan Çağrı Merkezi, 29 Ekim 2020 tarihinde kuruldu ve aylık yaklaşık 60 bin Esenyurtlunun çağrısına yanıt veriyor. Çağrı Merkezi, vatandaşların talep ve şikayetlerini çözüm sürecinin sonuna kadar takip ediyor.

Covid-19 salgını ile birlikte yoğunluğun arttığı Esenyurt Belediyesi Halkla İlişkiler Müdürlüğü; Talep ve Şikayet Bildirimleri, Geri Dönüş Sağlanması, BİMER Müracaatlarını Kayıt-Takip-Sonuçlandırma, Bilgi Edinme ve Müracaatlarını Kayıt-Takip-Sonuçlandırma gibi birçok alanda vatandaşlara hizmet sunuyor. Halkla İlişkiler Müdürlüğü bünyesinde hizmet veren birimler olan Çağrı Merkezi ve Acil Çözüm Merkezi, aylık yaklaşık 60 bin vatandaşın çağrısına yanıt vererek, ilgili birimlere aktarıyor. Türkiye’nin en kalabalık ilçelerinden olan Esenyurt’ta 2020 yılında yapılan nüfus sayımına göre 957 bin 398 kişi ikamet ediyor. Yaklaşık 1 milyon nüfusa hizmet veren Esenyurt Belediyesi, önceki dönemlerde olmayan Çağrı Merkezi’ni geçtiğimiz yılın Ekim ayında hizmete alarak vatandaşların yüzde 6.2’sine Çağrı Merkezi üzerinden hizmet veriyor.

Ortalama bekleme süresi 6 saniye

Çağrı Merkezi, vatandaşlarla daha etkili iletişim kurulabilmesi için diksiyon ve iletişim gibi hizmet içi eğitimler almış, alanında uzman kişilerden oluşuyor. Esenyurt Belediyesi, Halkla İlişkiler Müdürlüğüne bağlı İletişim ve Çözüm Merkezi Şefi Feryal Cimşit, “Türkiye genelinde pandemi sürecinde ve yapılandırma gibi konular söz konusu olduğunda, çağrı merkezleri kilit halde iken bizim bu süreçlerde bile vatandaşlarımızı bekletme süremiz 6 saniye idi” dedi.

“Vatandaşlarımız, 444 04 11 numarayı arayarak bize ulaştığı andan itibaren bizim için çözüm süreci başlamış oluyor” diyen Cimşit, “Vatandaşlarımız bizi aradıklarında, öncelikle acil talepleri varsa acil taleplerine çözüm üretiyoruz. Bu acil çağrılar; cenazesi olan, doktor talep eden, bir hastaneye nakil olması gerektiğinde araç talep eden, acil araç ambulans talebi ya da yaralı bir hayvanı sokakta görmüşse, bu gibi çağrılardan oluşuyor. Vatandaşlarımız bilgi talep ettiği bazı konularda ise bilgiyi aktarıp anında sonuca ulaşabiliyoruz. Vatandaşlarımızın acil olmayan taleplerini de ilgili birimlere iletiyoruz, birimler bu talebi sonuçlandırana kadar (olumlu ya da olumsuz) birim ile vatandaşlarımız arasında bu sorun çözülmeden devreden çıkmıyoruz” şeklinde konuştu.

Taleplere çözüm bulunana kadar takip ediliyor

6 adet sosyal medya hesabı ve Whatsapp hattı üzerinden gelen yorum, eleştiri ve talepleri takip eden Halka İlişkiler Müdürlüğü Acil Çözüm Merkezi de vatandaşlar için bir çözüm merkezi haline geldi. Sosyal Medya Şikayet Yönetim Sorumlusu Memet Alkaşi, “Gelen şikayetlerin ilgili birime iletilmesi dışında çözüm süreçlerini de takip ediyoruz” diye konuştu.

Alkaşi, “İnsanların sosyal medya üzerinden talep oluşturduklarını görmeleri, taleplerinin çözüm bulduğunu ve hizmet aldıklarını görmeleri; ilgi, yorum ve taleplerde artışı sağladı. Biz, çözüm ya da şikayet yorumları dışında destek mesajları ve yorumları da alıyoruz. Bu mecralarda yapılan yorumlar, şikayetler, talepler ve verilen cevaplar herkesin gözünün önünde gerçekleşiyor. İnsanlar yalnızca içeriklerimizi beğenmek veya eleştirmek dışında; mahalle bazlı ya da kişisel anlamda bize talep ve şikayetlerini iletebildiklerini ve bunun da bir karşılık bulduğunu gördü. Biz bu taleplerin, ilgili birimden alınan cevabına ve vatandaşların ulaştırıldığı çözüme kadar takibini gerçekleştiriyoruz. Bunun sonucunda vatandaşa, aldığı hizmetten memnun olup olmadığının değerlendirmesini de çözüm sonucunda tarafına dönüş yaparak gerçekleştiriyoruz” dedi.